В столичном информационном пресс-центре Москвы на Арбате 36 состоялась пресс-конференция на тему: «Достижения и новые возможности столичных МФЦ».
В работе пресс-конференции приняла участие председатель Комитета государственных услуг Москвы и Елена Громова, директор ГБУ Москвы МФЦ предоставления госуслуг Москвы.
Она рассказала, с чем встречают очередной юбилей МФЦ.
- Мы сейчас подводим итоги, - говорит Елена Громова.- У нас первый юбилей – 3 года работы. Мы приводим к общему знаменателю все, что сделано за это время. Конечно, МФЦ есть не только в Москве. Но вопрос в том, какие они. Мы сейчас оцениваем нас и то, чем мы отличаемся от другого уровня, который присутствует в других регионах. Помимо 96 МФЦ есть еще 7 межрайонных центров. В итоге 100 районов города имеют доступ к этому замечательному сервису. Кроме того, есть два мобильных офиса, которые выезжают 50 раз в месяц по разным точкам Новой Москвы, которые размещены Интернете, вместе с графиком. Не надо забывать и про экстерриториальность. 93% услуг являются экстерриториальными.
Сервис МФЦ – это доступность, потому что это 7 дней в неделю с 8 до 8 часов. Это передача услуг универсальным специалистам. Это другой уровень стандарта обслуживания. Впечатляет и количество окон. В последнее время мы хотели привести МФЦ к одному стандарту. До этого МФЦ были разные. Теперь мы смогли тиражировать лучший опыт на всю сеть МФЦ. Теперь они обладают всеми необходимыми сервисами – фотографированием, оплата госпошлин, копирования документов, распечатывание документов.
К прочим сервисам, не столь необходимым, но приятным, относится возможность выпить чашечку кофе во время ожидания, возможность чем-то занять ребенка и прочее. Сейчас мы можем посоревноваться даже с коммерческими структурами, банками, про приятности ожидания в очереди, и по времени ожидания в очереди. Федеральным законодательством было утверждено нормативное время ожидания. Нам удалось добиться того, чтобы среднее время ожидания значительно сократилось. За прошлую неделю оно составило по сети 6 минут. В среднем всегда есть отклонения и пики, но и каждый пик тоже контролируется. Есть жесткая электронная система, которая контролирует это время и посылает сигналы, если что-то идет не так. Если в каком-то МФЦ человек ждет в очереди больше 15 минут, то через 30 минут возникает уведомления, что надо принимать меры. Если проходит еще 10 минут и меры не приняты, информацию об этом получает руководство Сети. Есть Центр управления очередью и группа быстрого реагирования, которая следит за тем, что происходит с временем ожидания, и посылает разные сигналы (световые, звуковые) о том, что нужно принять меры. Тогда открываются дополнительные окна, в зал выходят руководитель и заместитель руководителя, садятся за прием.
Если это форс-мажор, как с парковками, когда все хлынули одномоментно в несколько центров города, то происходит командирование внутри сети – работники снимаются и отправляются в те центры, где есть наибольший наплыв. Такое гибкое управление окнами позволяет сократить время. Предварительная запись работает на то, чтобы упорядочить эту очередь, чтобы люди приходили ровно тогда, когда могут получить услугу, и получали ее по предварительной записи. С сентября возможность получить по предзаписи услугу Росреестр. Эта наиболее трудоемкая и длительная услуга, появилась по всему городу. Так же, появились уведомления о готовности документов. С сентября это делается автоматически (до этого обзванивали операторы). Человек получает уведомление либо смс, либо на электронную почту, в зависимости от способа, который он выбрал при регистрации заявления.
Внедряя что-либо, мы всегда слушаем, что нужно нашим москвичам. Обратная связь с жителями – основное наше отличительное качество, которое делает нашу работу все лучше и лучше. Здесь имею в виду простейшие способы оценки услуги прямо у окошка, понравилось или нет, до анкет, если это какие-то более сложные вопросы. Недавно удачно завершился краутсорсинговый проект, в котором приняли участие 6000 человек. 26000 человеко-часов потрачено на мыслительный процесс, на то, как можно улучшить МФЦ. Эта цифра меня очень впечатляет. Появились велопарковки у многих МФЦ, печать с «флешки» и т.д.
Кроме высокой оценки на уровне Федерации, нам очень важна оценка москвичей. Опросы, которые проводятся на «Активном гражданине», другими способами, говорят о том, что нам доверяют. По уровню доверия сотрудники МФЦ находятся на втором месте (89% опрошенных) после классных руководителей (93%). Это очень хороший результат. Будем работать дальше в этом направлении. Спасибо.
Елена Громова ответила и на вопрос о том, почему в МФЦ не делают загранпаспорта биометрические, а только обычные на 5 лет? Будет ли что-то решаться в этом направлении?
- Это наша наиболее болезненная тема, потому что передать эту услугу универсальным специалистам невозможно по федеральному законодательству. В МФЦ эта услуга предоставляется выделенными сотрудниками ФМС, которые сидят на этой территории. Но сидят они не везде. Есть 32 МФЦ, где они еще не разместились, потому что их не устроили либо требования к их секретным каналам связи, либо к площадям. В остальных 60 они присутствуют, но работают по своему графику. При этом загранпаспорт на 5 лет, как услуга, передается «универсалам» и ее можно сделать в нормальном режиме МФЦ.
Она же дала ответ на вопрос, можно ли в МФЦ получить пакет документов по рождению ребенка. - Действительно, услуга только в самом начале. Пока только в двух центрах появилась эта кнопочка «рождение ребенка». Нам удалось привлечь троих человек на Покровское-Стрешнево, чтобы они воспользовались этой услугой. Все остались очень довольные. Но теперь мы ее должны довести до совершенства и тогда уже объявить о ней широко. Пока мы над этим работаем. Вы сказали, что в двух МФЦ есть услуга «рождение ребенка». Но в инфоматериалах указан только один МФЦ – Покровское–Стрешнево. А второйВторой Щукино. Просто туда еще никто не пришел за этой услугой,- подытожила председатель Комитета государственных услуг Москвы и Елена Громова, директор ГБУ Москвы МФЦ предоставления госуслуг Москвы.
Обозреватель журнала «Экоград» Александр Перепечко
