В московском информационном центре правительства Москвы на Арбате 36 прошла пресс-конференция на тему: «Достижения и новые возможности столичных МФЦ».
В работе пресс-конференции принял участие председатель Комитета государственных услуг города Москвы Алексей Степанов. Свое выступление он начал несколько неожиданно.
- Некоторое время назад я стал свидетелем одного разговора,- говорит Алексей Степанов.- Начальник Управления государственной службы кадров рассказывал историю о том, что одна компания, занимающаяся исследованиями в области социологии, провела опрос среди госслужащих Москвы, задав им вопрос: «Для кого вы работаете? Во имя чего вы работаете?». Половина сотрудников ответила, что работает на собственное развитие, на себя. Другая часть ответила, что работает во имя своего руководителя. Кто-то сказал, что работает для успеха Мэра Москвы, и практически никто не сказал, что работает во имя москвичей. Это уже определенная сложившаяся философия. Я рассказал эту историю к тому, что сегодня в процесс создания МФЦ и организацию работы этих центров в Москве мы пытаемся заложить основной принцип: сотрудники МФЦ, нашего большого учреждения, работают во имя жителей нашего города. Мы пытаемся изменить сложившуюся философию. Сегодня они сориентированы на получение результата и максимальное удовлетворение потребности граждан.
3 года назад мы начали создание МФЦ. Это был период жесткого сопротивления всех остальных комитетов и департаментов Москвы. На сегодняшний день МФЦ оказывают практически все услуги, которые доступны на территории Москвы. На начальном этапе мы были вынуждены право оказания услуг у городских департаментов и комитетов изымать и передавать в наши МФЦ. С помощью убеждений и указаний нашего большого руководства в лице Мэра Москвы, заместителя Мэра А.В. Раковой, мы это смогли преодолеть. Сегодня эта система в полном объеме работает. Сегодня МФЦ существуют в 96 районах Москвы. Это почти 4000 окон для обслуживания населения, 5000 сотрудников. Это услуги 21 ведомства, 13 городских учреждений и 8 федеральных. Это 151 услуга, предоставляемая в МФЦ и больше 50 видов разных документов. Это 40 000 посетителей ежедневно – от 500 до 700 человек в день приходят в каждых МФЦ. Это порядка 1миллиона обращений в месяц за услугами и 12 миллионов обращений в год.
Эти 3 года мы в основном занимались несколькими основными составляющими.
Первое – создание сети МФЦ, созданием материально-технической базы. Помещения, которые нам доставались, как правило, находились в плачевном состоянии, и нам с жатые сроки приходилось выполнять ремонтные работы.
Второе – отладка системы управления качеством предоставления услуг внутри МФЦ. Это и системы управления персоналом, услугами внутри МФЦ, строга регламентация всех бизнес-процессов, написание административных регламентов предоставления госуслуг в МФЦ, новые, жесткие и современные, но уважительные и дружелюбные требования к персоналу, создание комфортной среды в коллективе, объединение людей философией современного сервисного обслуживания. я очень хочу, чтобы вы сделали акцент на то, что у нас в результате этой работы получился проект с использованием универсальных специалистов в нашей работе. В прошлое наше с вами общение я говорил, что мы не сильно на том этапе верили в то, что это произойдет. Многие регионы РФ пошли по пути создания МФЦ методом представительства внутри МФЦ сотрудников разных департаментов и комитетов. Я уже рассказывал о всех минусах, которые с этим сопряжены. На сегодняшний день мы имеем половину от списочной численности услуг, которая предоставляется универсальными специалистами. Но эта половина дает практически 90% всего объема предоставляемых в МФЦ услуг. Качество персонала внутри у нас должно быть высочайшее. Мы делаем все, чтобы это было так. Один человек должен уметь выдавать больше 100 документов, уметь объяснять, работать с регламентами, и выдавать точный результат.
Алексей Степанов также ответил на вопрос о том, почему в МФЦ не выдают биметрические занранпаспорта паспорта, а только обычные.
- Я бы немножко перепасовал этот вопрос нашим коллегам из ФМС. В ряде случаев их не устраивают наши площади, куда мы им предлагаем разместиться. Но это еще полбеды. Когда они начинают дополнительно своими подразделениями присутствовать в МФЦ, у них возникают допзатраты, связанные и с приобретением биометрического оборудования, которое очень недешевое, и с выделением дополнительного персонала. Поэтому, мы не всегда имеем возможность в силу бюджетных ограничений решить за них финансовый вопрос. Внутри себя они сейчас эту проблему решают. Надеюсь, что в течение следующего года этот вопрос будет решен.
Вы упомянули, что 5000 сотрудников прониклись философией работы для горожан. Откуда вы это знаете? Вы изначально отбираете людей с такой философией или проводите какие-то тренинги?
Расскажите немного про универсальных специалистов. Откуда они берутся? Что это за люди, с каким образованием и т.д.?
- Качество персонала в наших МФЦ должно быть практически сверхъестественным. Это первый тезис, ответил Алексей Степанов.- Я говорил о том, что мы сейчас работаем над тем, чтобы все 5000 сотрудников прониклись философией нового подхода к обслуживанию граждан. Мы на работу принимали тех людей, которые раньше работали в тех департаментах, где эти услуги оказывались. Но к ним сейчас предъявляются новые требования. Они теперь оказывают услуги совсем с другим уровнем качества. В этом помогают и тренинги, и сессии команд образования, и разные мероприятия по повышению уровня квалификации. Всему этому не обучишь быстро, но все необходимые мероприятия с этим связанные, проводятся в настоящее время. Работать а МФЦ становится модно. Поначалу меня очень удивляло, что к нам приходили просьбы о трудоустройстве от разных сетевых компаний, от «Евросети», «Макдональдса», городских кофеен и т.д. Люди проявляют большое желание стать участником, трудоустроиться в МФЦ.
Алексею Степанову задали вопрос о том, что сейчас реализуется пилотный проект по выдаче пакета документов по рождению ребенка. Есть ли какие-то уже результаты? Будут ли еще какие-то пакеты документов составляться для выдачи?
- У нас есть госуслуги самостоятельные, а есть госуслуги, которые легко объединяются в понятие жизненной ситуации., - ответил Алексей Степанов.- Их порядка 10. Это рождение ребенка, смерть человека, вопросы, связанные с проведением перепланировок, вопросы, связанные с регистрацией собственности и т.д. Практика работы такова, что необходимо получать несколько документов в нескольких ведомствах. Мы первый раз, пока в режиме эксперимента, пробуем организовать систему таким образом, чтобы человек, приходя в МФЦ, не обязан был даже знать, какие документы ему необходимы в данной жизненной ситуации, а просто произносил специалисту фразу, например: «У меня родился ребенок. Что мне делать?». Дальше, система должна быть устроена так, чтобы ему просто и понятно выстраивался алгоритм действий внутри МФЦ. Такой эксперимент у нас начался. Мы будем эту систему развивать.
Вы говорили, что в этом году доведете количество МФЦ до 100. Сколько открыто МФЦ именно в этом году?- такой вопрос был задан Алексею Степанову.
- У нас год не календарный, а с последнего нашего Дня рождения. У нас свое летоисчисление, и год начинается с конца августа. Недавно был День рождения МФЦ и за год с предыдущего Дня рождения МФЦ открыто 35 МФЦ. В календарный год их открыто меньше, потому что мы большой объем открыли в конце года и в начале текущего года. Мы рассчитываем на то, что преодолеем цифру в 100. Четыре района – Зюзино, Проспектт Вернадского, Строгино и Раменки являются гарантированными на этот год.
За эти 3 года пройден серьезный путь. Москва стала безусловным лидером в РФ не только по количеству созданных за 3 года МФЦ, но и по новациям, технологиям, которые используются в МФЦ. Эта оценка была высказана неоднократно на федеральном уровне и в Администрации Президента, - подытожил председатель Комитета государственных услуг города Москвы Алексей Степанов.
Обозреватель журнала «Экоград» Александр Перепечко
