11 июня Высшая школа государственного управления (ВШГУ) РАНХиГС провела международный вебинар «Кризисные коммуникации в период пандемии: чему нас научил коронакризис?». Эксперты из Финляндии, Сингапура, Республики Корея, Гонконга, Тайваня и России обсудили опыт коммуникаций в этих странах в период коронакризиса и попытались определить универсальные коммуникационные инструменты.
Финляндия. Спокойствие основанное на доверии.
О практике кризисных коммуникаций Финляндии рассказал специалист по межкультурным коммуникациям, эксперт Института менеджмента Финляндии (Management Institute of Finland) Михал Фрацковяк. По его словам, основой успеха кризисных коммуникаций в период COVID19 стало высокое базовое доверие финнов к своему правительству». «И оно продолжает укрепляться. Процент популярности правящей партии увеличился с 16 до 24% », – отметил Михал Фрацковяк.
Эффективность коммуникаций, по его словам, была обеспечена за счет простоты месседжей, вовлеченности всех групп населения, таргетированности и билатеральности информации, легко распространявшейся как сверху вниз, так и снизу вверх. Именно эти подходы, по мнению эксперта, могут быть использованы как универсальные даже в тех странах, где уровень доверия к властям не так высок.
Гонконг. Все дело в эмоциях.
Старший лектор и профессор, директор направления госуправления, лидерства и обучения высшего состава государственных гражданских служащих Гонконгского университета науки и технологии (Hong Kong University of Science and Technology) Дональд Лоу рассказал о коммуникационной политике в период пандемии в Гонконге.
Он отметил, что в самом начале пандемии эмоции людей подавили их способность к здравомыслию: люди хаотично начали скупать еду и товары первой необходимости. А уже во время вспышки, когда правительство ввело ограничительные меры, у людей появились психологическая усталость и апатия.
Дональд Лоу считает, что существует несколько факторов, которые необходимо учитывать в кризисной коммуникации:
• Страхи людей могут быть иррациональны, и это нормально – не нужно эти страхи подавлять или устранять.
• Правительство не должно проявлять себя как безэмоциональную машину – важно показывать, что оно обеспокоены проблемами людей.
• Правительство не должно утаивать данные о рисках, опасностях и цифрах. Прозрачность – лучший способ выстроить доверие между властью и населением.
Кстати, именно недоверие к властям, по словам господина Лоу заставило гонконгцев быть более осторожными. Когда власти заявили о необязательности ношения масок для граждан в первую очередь для того, чтобы обеспечить ими медиков, гонконгцы стали носить их в обязательном порядке.
Сингапур. Вы в ответе за тех, кто вам доверяет.
При этом в Сингапуре граждане послушно сняли маски как только их об этом попросило их правительство, рассказал британский писатель и журналист, доцент кафедры госуправления Национального университета Сингапура (National University of Singapore) Джеймс Крэбтри. И оказались не так уж правы. Хорошо, что правительство вовремя скорректировало свою позицию. Умение оперативно признавать и отменять неправильные решения – ключевые условия качественного управления в мире VUCA по мнению эксперта: «На старте кризиса, когда весь мир следил за ситуацией в Китае, были споры о том, какой политический режим лучше подготовлен к таким событиям. В итоге, все сводится к тому, что политическая система в такой ситуации абсолютно неважна: если есть технократическое правительство, имеющее необходимые ресурсы и высокую мобильность, оперативно реагирующее на сложившиеся условия, то оно всегда справится лучше».
Новые технологии на службе у Южной Кореи.
Со своим докладом в рамках онлайн-встречи также выступил профессор, эксперт в области госуправления, проектирования и планирования Национального института развития человеческих ресурсов при Министерстве управления персоналом Республики Корея (National Human Resources Development Institute, Republic of Korea) доктор Юн Вудже. Он рассказал о мерах корейского правительства по информированию населения о ситуации с коронавирусом.
«Корейское правительство изначально выбрало принцип открытости и быстрого реагирования. Поначалу правительство сильно критиковали, однако, увидев, что оно оперативно и открыто реагирует на ситуацию, успокоились. Так, например, уровень доверия к президенту страны вырос до 64%», – рассказал Юн Вудже.
В Корее ежедневно обновляются данные о количестве проведенных тестов, зараженных и выздоровевших. В открытом доступе находится карта заражения, а также карта перемещения зараженных COVID-19 людей – в ней указано, были ли они в маске или нет, на каком автобусе они передвигались и т.п. Также есть специальная карта, демонстрирующая наличие масок в аптеках и магазинах.
Россия. Материальное и нематериальное.
Российскую практику кризисных коммуникаций проанализировала модератор вебинара, директор Центра современных коммуникаций Высшей школы государственного управления (ВШГУ) РАНХиГС, журналист, бизнес-тренер, эксперт по коммуникациям Лариса Катышева.
Она предложила рассмотреть кризисные коммуникации с неожиданной позиции: «Если мы так часто говорим, что государство – это сервис для граждан, то давайте посмотрим на ситуацию с точку зрения теории сервиса. Специалисты определяют материальную составляющую сервиса и нематериальную. Материальная создается за счет тех ощутимых благ, которые вы передаете клиенту, качества офиса, где вы его принимаете, и нематериальная – за счет атмосферы – насколько она доверительная, эмоционально комфортная, располагающая. И по результатам исследований именно нематериальная составляющая в конечном итоге оказывается гораздо важнее, определяя общую оценку. В свою очередь теории кризисных коммуникаций определяют два основных пласта проблем, с которыми приходится работать – пласт содержания (что случилось) и пласт эмоций (какие эмоции люди испытывают по этому поводу). Пласт эмоций всегда важнее пласта содержания, и именно с ним нужно начинать работать в первую очередь. Таким образом именно качество работы с эмоциями людей в конечном итоге определяет эффективность кризисных коммуникаций.» Эксперт отметила, что навыки работы с эмоциями представители российских властей ранее не демонстрировали. Однако сейчас появляется все больше понимания, что это необходимо. Российские власти также как и зарубежные коллеги все чаще отказываются от канцелярского стиля общения с гражданами, используют социальные сети, мультимедийные инструменты информирования и приемы, ориентированные на разные целевые аудитории. Кроме того, эксперт подчеркнула, что именно программы по кризисным коммуникациям становятся сегодня наиболее востребованными.
